这是“最冷清”的窗口，上个月仅办理了4笔业务。这又是“最热闹”的窗口，每天都“叮铃铃”响个不停。

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昨天下午，记者来到静安区政务服务中心“办不成事”反映窗口，只见窗口工作人员金怡正忙着接听咨询和投诉热线。大厅里每项业务的办事流程、所需材料，甚至三十多个相关职能部门的电话号码她都能脱口而出，“多数是咨询涉企业务的，我们会给到办事指引，大部分问题可以很快被分流或解决，但少数棘手的‘疑难杂症’就轮到这个窗口真正发挥用武之地了”。

升级窗口形成闭环

记者了解到，今年初，静安区政务服务中心原来的“服务效能投诉窗口”升级成“办不成事”反映窗口。原来只是提供咨询和投诉服务，改为所有事项可办理，从办事群众寻求帮助开始，一直到结束，形成闭环，一定要有结果，旨在帮助企业解决“不能办、不好办、不知怎么办”等办事痛点，让群众办事不扑空、有地儿找、有人帮。

金怡回忆起3月的一天。“我拖了这么长时间，一直解决不了。”一位客户又气又急，来到静安区政务服务中心“办不成事”反映窗口大声抱怨道。经了解，她要办理一系列注销业务，但由于自己的操作失误，弄错了顺序，直接办理了企业营业执照的注销，导致后续无法登录一网通办的食品许可证注销界面，她的一笔押金也因此无法取出，这一拖就是半年。

听完事情原委，金怡耐心地宽慰她：“既然来了我们‘办不成事’反映窗口，我们终归会想办法帮助你的。”客户吃下这颗定心丸，才慢慢平复下来。果然，“办不成事”反映窗口言出必行，很快，该企业的食品经营许可证注销通知书就通过大厅EMS服务快递给了客户，打通了企业的“卡壳”堵点。

多方联动形成合力

但这位客户不会知道，“办不成事”反映窗口为了帮她“把事办成”，下了多少功夫。当天，金怡就立刻通过窗口联系了静安区市场监督管理局后台工作人员，于当日将该企业信息报给上海市市场监督管理局，市局给出解决方案，需要线上线下同步操作，市局后台也联系了信息中心提供线上帮助。很快，市局回复，随后区局根据要求，填写提交完格式表格，市市场监督管理局信息中心随即完成了信息修改，只需要客户线下提交材料即可。

更为贴心的是，窗口工作人员为减少客户跑动次数，虽无法当下受理，但还是将客户的纸质材料留在了窗口进行保管。事成后，无需客户再次来到中心窗口，就立即收件受理，完成了该企业的食品经营许可证的注销流程。

人性化“容缺”服务

“哪怕是按流程上规定拒收的情况，我们也会想方设法，全心全意为客户出谋划策，尽可能提供帮助。”金怡说。这样人性化、可容缺的“办不成事”反映窗口服务，大幅提升了客户的营商体验。

曾有一位女士要新设餐饮公司，申请营业执照。春节长假前，她焦急地来到窗口，原来，其租赁合同和官方要求的半年时长仅差一天，因此被拒批。如果按严格流程，需要重新签订租房合同。当时，窗口的工作人员急客户之所急，立刻咨询区市场监督管理局后台人员，最终协商确认，只需客户额外提供一份情况说明即可。

优化机制治标治本

“办不成事”反映窗口不仅在努力办成事，还步步类推，争取从“办成一件事”变为“解决一类事”。“我们希望未来咨询窗口的人数越少越好，这说明机制在优化。”静安区行政服务中心副主任赵瑛说。通过“办不成事”反映窗口可以收集问题，集中梳理办不成的原因，从根源上消除障碍，使其成为今后按流程就能办的事。

此外，静安区还建立了多级帮办机制。区长每月会对区政务服务中心“办不成事”反映事项处置不及时的案例进行阅批，从流程环节上推动合理事项得以解决。

新民晚报记者 屠瑜 江跃中 实习生 陈佳华